Humak chatin Jarmo ja Tuula

Oletko huomannut sivujemme oikeassa reunassa olevan magentan välilehden, jossa lukee ”Kysy meiltä”? Sen takana ovat sivuillamme vierailevia valmiina neuvomaan Humakin viestinnästä Jarmo Röksä sekä Tuula Johansson. Jos olet eksyksissä tai et löydä haluamaasi tietoa riittävän nopeasti, kysy meiltä ja opastamme sinut perille oikean tiedon lähteille.

Passiivinen verkkosivu aktiiviseksi palvelutilanteeksi

—Halusimme ajoittaa pilotin alkamisen korkeakoulujen yhteishaun yhteyteen, koska tällöin sivuillamme vierailee perinteisesti moninkertainen määrä kävijöitä normaaliin verrattuna, kertoo Humakin viestintäpäällikkö Jarmo Röksä ja muistuttaa, ettei chatti palvele ainoastaan yhteishakuun liittyvissä asioissa, vaan esimerkiksi projekteistamme tai muunlaisesta työelämäyhteistyöstä kiinnostuneet löytävät näin nopeammin heitä kiinnostavan tiedon verkosta. —Verkkosivuillamme ei luonnollisestikaan ole kaikkea meitä koskevaa tietoa, joten senkin takia keskustelutoiminto on hyödyllinen.

Sosiaalisesta mediasta ja verkkoyhteisöllisyydestä usein luennoiva Röksä viehättyi chatin mahdollistamasta yhteisöllisestä elementistä. —Verkkosivuilla vieraileva jätetään usein aivan liian helposti yksin, joten jo pelkkä keskusteluvälilehden olemassaolo viestii, että olemme täällä sinua varten valmiina kuuntelemaan ja keskustelemaan, Röksä perustelee pilotointia.

Lisäksi chat on dynaaminen. Se toimii myös mobiililaitteilla. Tällöin käyttäjän ruudun alareunaan ilmestyy magentan värinen Kysy meiltä -alue, jota klikattaessa keskustelutoiminto avautuu.

Kotimainen Giosg

Palveluntarjoajaksi valiutui benchmarkkauksen jälkeen kotimainen Valimolla Helsingissä päämajaansa pitävä giosg, joka on lyhyessä ajassa kehittynyt merkittäväksi asiakaspalvelu-chatin toimittajaksi. Palvelun käyttäjinä on joukko suuria suomalaisia kauppaketjuja. Koulutussektorilla palvelun käyttäjiin lukeutuu muutama ammattiopisto, mutta Humak on palvelun ensimmäinen käyttäjä korkeakoulusektorilla.

Kokemukset parin päivän jälkeen

—Erityisesti minua on miellyttänyt chattiä käyttäneiden vierailijoidemme kommentit, jotka ovat poikkeuksetta olleet myönteisiä, Röksä kertoo ja jatkaa, että viestinnän näkökulmasta palvelu antaa ainutlaatuisen välittömän palautteen suoraan sivujamme käyttäviltä.

Tiedot siitä, löytyykö haluttu tieto nopeasti, onko se ymmärrettävää ja voisiko asian muotoilla toisin ovat palautteita, jota viestinnän ammattilaiset saavat harvoin. Käyttäjätieto tulee asiakkaalta suoraan filtteröimättä. Suurin osa kontakteista on koskenut jonkun spesifin tiedon löytymistä. Perinteisillä verkkosivuilla on paljon sisältöä ja sivut paremmin tunteva voi opastaa eksyneen nopeasti oikean tiedon pariin.

Humak chat liikkeessä.
Humakin ensimmäinen asiakaspalvelu-chat tapahtui bussmatkalla Helsingistä Turkuun (kuva liittyy tapahtumaan)

Röksä arvelee, että suurin syy siihen, että organisaatiot eivät ota vastaavanlaisia palveluita käyttöön, on pelko, että se vaatii liikaa resursseja ja aikaa. Humakin viestintä vastaa keskusteluihin muun työn ohessa ja ainakaan vielä se ei ole osoittautunut resurssisyöpöksi. Parin päivän aikana yhteydenottoja on tullut vain muutamia ja niissä käsiteltävät asiat on voinut ratkaista perinteistä sähköpostiasiointia nopeammin. —Kysyjä saa kerralla kaiken tiedon ja sähköposti-pingpong poistuu, eikö sekin syö resursseja, Röksä kysyy.

Rohkeasti mukaan

Palvelu toimii proaktiivisesti. Kun asiakas on viipynyt tietyillä sivuillamme riittävän pitkään, oletamme, että hän saattaa tarvita apua. Tällöin asiakkaan ruudulle avautuu chat-ikkuna, joka kysyy, miten voimme auttaa. Tällöin asiakas voi sulkea ikkunan tai alkaa asiakaspalveluchatin. Vasta siinä vaiheessa henkilökunnan koneelle tulee hälytys, ja tiedämme, että jollakulla on kysyttävää. Keskustelija voi pysyä anonyyminä keskustelun ajan.

Kun chat-toiminnallisuus ei ole avoinna (saatat yllättyä, kuinka usein se on auki), niin voit jättää ponnahdusikkunaan yhteystietosi tai lähettää sähköpostia osoitteeseen hakijapalvelut@humak.fi tai viestinta@humak.fi, niin otamme sinuun yhteyttä. Osoitteet kerrotaan ikkunassa, jonka asiakas saa eteensä chatin ollessa kiinni.

Artikkelin pääkuvassa: Jarmo Röksä ja Tuula Johansson. Nostokuvassa: Ida Vaenerberg Giosgista ja Tuula Johansson.