Ihmistuntemuksella varmistat digitaalisten palveluiden helppokäyttöisyyden

• Kirjoittaja: Jarmo Röksä, YTM, hypermediasuunnittelija, viestintäpäällikkö, Humanistinen ammattikorkeakoulu, 10.12.2018

Jokaisella meistä on kokemusta vaikeaselkoisista sovelluksista. Käyttäjä on käytettävyysasiantuntija tietämättään ja hänen oma tuntemuksensa siitä, ettei jokin digitaalinen palvelu ole toimiva, on yleensä oikea. Suunnittelun peruslähtökohta – käytettävyys – unohtuu liian usein ohjelmointiprojekteista.

Käyttöliittymä rakennetaan liian usein vasta juuri ennen palvelun julkaisua, vaikka käytettävyyden tulisi olla mukana heti alusta alkaen. Käyttäjää syyllistetään siitä, ettei hän osaa käyttää palvelua siten, kuin suunnittelija on määritellyt. Käyttäjät puolestaan syyllistävät itseään, etteivät osaa käyttää ohjelmaa oikein.

Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa tämä käännetään toisin päin: huono käytettävyys ja virhetilanteet palvelun käytössä johtuvat huonosta suunnittelusta. Eivät käyttäjästä.

Työn murroksesta ja robotisaatiosta puhutaan mediassa lähes päivittäin. Käytämme digitaalisia palveluita ja hyödynnämme teknologiaa tavoilla, joita ei voitu kuvitella pari vuosikymmentä sitten. Ympäristö muuttuu nopeasti, ihminen hitaasti.

Vaikka robotisaatio korvaa monia asiantuntijatöitä, tulevaisuudessa tarvitaan inhimillisten toimintojen asiantuntijaa, joka pystyy nivomaan yhteen teknologian ja ihmisen merkityksellisellä tavalla. Tällöin teknologiset ratkaisut voivat sujahtaa vaivattomasti arkeemme.

Käytettävyys ja käyttöliittymät ovat osa työtäni. Toimin Humanistisessa ammattikorkeakoulussa (Humak) viestintäpäällikkönä ja vastaan mm. korkeakoulun ulkoisen viestinnän johtamisesta, suunnittelusta ja toteuttamisesta. Ennen Humakia olen työskennellyt mm. käytettävyys- ja käyttöliittymäasiantuntijana viestintä- ja ICT-alan organisaatioissa Suomessa ja Norjassa. Humakin aikana olen vastannut mm. viestinnällisten verkkopalveluiden uudistuksesta sekä avoimen amk:n verkkokaupparatkaisun suunnittelusta.

”Isi, millainen maailma oli ennen kosketusnäyttöä”

Kuinka moni meistä vielä muistaa, millainen mobiilimaailma oli ennen 29.6.2007? Tuona päivänä julkaistiin ensimmäinen iPhone.

Nyt lähes kaikki kulkevat tehokas tietokone taskussaan ja pystyvät tekemään asioita, joita aikaisemmin voitiin kuvitella vain tieteisleffoissa. Näköpuhelimista on tullut arkipäivää. Erotuksena Scifi-elokuvien näköpuhelinkoppeihin, meidän näköpuhelimemme kulkevat taskuissa ja käsilaukuissa.

Miksi älypuhelin valtasi maailman näin nopeasti? Väitän, että yksi syy on, että teknologiaa kehitettiin ihminen edellä. Suunnittelu lähti ihmisen sosiaalisesta tarpeesta olla yhteydessä toisiinsa ja toteutettiin siten, että kuka tahansa pystyi laitetta käyttämään.

Tähän samaan tarpeeseen Facebook (2004), Instagram (2010), WhatsApp (2009) ja Snapchat (2011) kehittivät myöhemmin omia mobiilisovelluksiaan ja muunsivat sitä, miten määrittelemme ”kaveripiirin” nykyisin. Tiedämme kaukaisista ihmisistä asioita, joita aikaisemmin emme tienneet edes läheisistä ystävistämme.

Toimiva ja responsiivinen iPhonen kosketusnäyttö oli lähtölaukaus kehitykselle, jolle ei näy loppua. Uudet laitteet ja uudenlaiset tavat ohjata laitteita lisäävät palveluiden immersiivisyyttä entisestään. Kuinka moni kuuntelee Google Assistant -palvelun avulla sähköpostejaan autolla ajaessaan ja ohjaa palvelua omalla puheellaan? Vielä ei kovinkaan moni, mutta entäpä viiden vuoden kuluttua?

Ohjelmistokehitys on asiakaspalvelua, jossa asiakas unohtuu liian usein

Moni käytettävyysongelma voitaisiin välttää, mikäli palvelujen suunnittelussa huomioitaisiin erilaiset käyttäjätyypit ja tavallisia käyttäjiä osallistettaisiin kehitystyöhön mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.

Tämä edellyttää ihmistuntemusta: inhimillisen käyttäytymisen, muistamisen, havaitsemisen ja hahmottamisen asiantuntijaa. Henkilöä, joka toimii tulkkina binäärisen tietotekniikan ja moniulotteisen inhimillisen maailman välissä.

Väitän, että ohjelmistotyö on palveluammatti, jossa inhimillisen näkökulman huomioiminen, asiakaskokemuksen parantaminen, elämysten tarjoaminen sekä ihmistuntemus erottavat voittajat häviäjistä. Ainakin, jos mietitään kännykkäsovellusten raa’asti kilpailtua maailmaa.

Parin euron hintainen applikaatio on helposti korvattavissa toimivammalla ja tyylikkäämmällä sovelluksella.

Kaikki valmistetut esineet on suunniteltu ihmiselle

Don Norman (2013), teollisuusalan insinööri, nosti käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja hyvän muotoilun periaatteet esiin ns. ”kovilla” teknologisilla aloilla työskentelevien tietoisuuteen. Häntä pidetään termin käyttäjäkeskeinen suunnittelu keksijänä*. Normanin kirjoittama teos, The Design of Everyday Things tunnetaan alalla eräänlaisena käytettävyyden ”katekismuksena”.

 

Teoksessa ei niinkään pohdita digitaalisten palveluiden käytettävyyttä kuin käytettävyyttä kaikessa suunnittelussa. Normanin esittämiä ajatuksia voidaan kuitenkin soveltaa digipalveluiden käyttöliittymäsuunnitteluun.

Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa* on kyse suunnittelufilosofiasta ja keinovalikoimista, joilla mahdollistetaan hyvät ja toimivat tuotteet. Tämä erottaa sen muista suunnittelumuodoista kuten teollisesta muotoilusta, kokemussuunnittelusta tai vuorovaikutussuunnittelusta, joissa fokus on nimenmukaisissa toiminta-alueissa ja niiden ongelmakohdissa.

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun lähtökohtana on ihmisen ja teknologian välisen vuorovaikutuksen ymmärtäminen. Se lähtee ihmisen tarpeista, kyvyistä ja käyttäytymismalleista, joita suunnitteluprosessissa selvitetään usein tarkkailemalla käyttäjiä ja selvittämällä virhetilanteisiin johtaneita suunnitteluvirheitä. Tämä taas edellyttää hyviä havainnointi- ja kommunikaatiotaitoja.

Millainen on toimiva käyttöliittymä?

Suunnitteluun vaikuttaa usein toisilleen ristiriitaisia vaatimuksia ja lopullinen versio on usein monen tekijän kompromissi. Esimerkiksi kirkas näyttö ja pitkä akun kestävyys on asia, jonka kanssa jokainen mobiililaitevalmistaja painii päivittäin.

Käytettävyyssuunnittelijat puolestaan miettivät, miten palvelu voisi tarjota runsaasti toiminnallisuuksia ollen myös helposti opittavissa.

Kaksi yleisimmin esiintyvää ohjeistoa hyvän käyttöliittymän suunnitteluun ovat hyvin samanlaisia. Molemmissa nostetaan esiin sekä informaation selkeä ja johdonmukainen esittämistapa sekä käyttäjän kognitiivisten, visuaalisten ja motoristen piirteiden huomioiminen:

Scheiderman (1987); Scheiderman & Plaisant (2009)

Nielsen & Molich (1990)

Pyri yhdenmukaisuuteen Tarjoa universaali käyttökokemus Tarjoa informatiivista palautetta käyttäjälle Suunnittele johonkin lopputulokseen johtava tehtäväketju huolellisesti Estä virhetilanteiden syntyminen ennakkoon Mahdollista tehtyjen toimien helppo peruminen Anna käyttäjälle tunne siitä, että hän hallitsee palvelun käytön Minimoi lyhytkestoisen muistin rasittaminen

Ole johdonmukainen ja hyödynnä alan standardeja Näytä käyttötilanteen status ja eteneminen palvelussa Hyödynnä järjestelmän ja todellisen maailman välistä yhteyttä Anna käyttäjälle tunne kontrollista ja vapaudesta Estä virhetilanteiden syntyminen Älä pakota käyttäjää muistamaan, panosta asioiden ja toimintojen tunnistettavuuteen Tarjoa joustava ja tehokas käyttö Suunnittele esteettisten ja minimalististen sääntöjen mukaan Auta käyttäjää tunnistamaan virhetilanteet, diagnosoimaan virheen syyt sekä korjaamaan ne helposti Tarjoa hyvät ohjeet ja apua käyttötilanteessa

Taulukko. Lähde Johnson, Jeff 2014. Designing with the Mind in Mind, xv.

Scheiderman & Plaosantin sekä Nielsen & Molichin listojen samankaltaisuus johtuu siitä, että molemmissa huomioidaan käyttäjän kognitiiviset, visuaaliset ja motoriset rajoitteet.

 

Jeff Johnson (2014) yhdistää kirjassaan Designing with the Mind in Mind näistä ja muista suunnitteluohjeistoista seitsemän keskeistä suunnitteluperiaatetta, joita käyttäjälähtöisen suunnittelun tulisi noudattaa:

1. Palvelun tulee olla toimiva ja helppokäyttöinen. Elementtien tulee olla helposti löydettävissä ja kulloisenkin toiminnan vaihe on helposti havaittavissa.
2. Palvelu antaa käyttäjälleen jatkuvaa palautetta tehtyjen toimintojen vaikutuksesta, josta johtuen seuraava vaihe on helppo päätellä.
3. Palvelusta rakennettu konseptuaalinen malli, auttaa tulkitsemaan käyttökokemusta sekä ennustamaan toiminnan seurauksia ja kohtaamaan ennalta-arvaamattomia tapahtumia. Malli parantaa palvelun elementtien löydettävyyttä.
4. Käyttäjä ymmärtää selkeästi toimintojen tarkoituksen mitä elementtejä käytetään mihinkin ja mitkä ovat käytön seuraukset (affordances).
5. Käyttöliittymässä on löydettävyyttä varmistavia elementtejä (signifiers), jotka antavat käyttäjälle palautetta. Ne voivat olla ääniä, kuvia, värinää tai muita haptisia palautteita.
6. Käyttöliittymän tilallinen ja ajallinen rakenne (mapping) on toteutettu niin, että toiminnot on sijoitettu käyttöliittymään jatkuvuuteen (tilaan ja toimintojen jatkuvuuteen) siten, että se mahdollistaa käyttäjän flow’n palvelussa.
7. Kulttuuristen, loogisten, fyysisten ja semanttisten rajoitteiden huomioiminen, jotta toimintojen ohjaaminen ja palvelun tulkitseminen olisivat helpompaa.

Nämä tekijät liittyvät kaikki inhimillisiin toimintoihin. Suunnitteluvaateissa ei määritellä teknisiä toteutuksia, näytön optimaalista kokoa tai kerrota tarkkaan, minkä suuruisia painonappien tulisi olla.

Don Normanin mukaan hyvän suunnittelun kaksi tärkeintä piirrettä on löydettävyys ja ymmärtäminen. Kun käyttöliittymä antaa käyttäjälleen löydettävyyden tunteen, siitä voidaan päätellä, mitkä toiminnot ovat mahdollisia ja kuinka niitä käytetään. Ymmärrys puolestaan tarkoittaa, että käyttäjä tunnistaa, mitä kaikki käyttöliittymäelementit tarkoittavat.

Seuraavan kerran, kun avaat jokin ohjelman, jota et ole käyttänyt, mieti miten hyvin ymmärrät käyttöliittymän elementit, löydätkö tarvittavat toiminnot ja tiedätkö, mitä tapahtuu, kun painat jotain nappia. Jos jokin asia jää epäselväksi, niin suunnittelija olisi voinut tehdä työnsä paremmin. Jos keksit miten, olet ottanut ensimmäisen askeleesi käyttäjäkeskeisen suunnittelun ytimeen.

Seuraavassa blogitekstissä pureudun tarkemmin suunnittelun inhimillisiin piirteisiin ja siihen, miten palvelusta voidaan suunnitella helppokäyttöinen, hyödyllinen ja saavutettava.

Teksti ja kuvitus:

Jarmo Röksä, YTM, hypermediasuunnittelija, viestintäpäällikkö, Humanistinen ammattikorkeakoulu

* Käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta käytetään suomeksi myös nimeä käyttäjälähtöinen suunnittelu (englanniksi User-Centered Design tai Human-Centered Design ja myöhemmin myös User Experience Design UX).

Lähteet:

Norman, Don 2013. The Design of Everyday Things. Revised, Expanded Edition. New York: Basic Books.
Johnson, Jeff 2014. Designing with the Mind in Mind: Simple Guide to Understanding User Interface Design Guidelines. 2^nd Edition. Burlington: Morgan Kaufmann