Terveyspalveluiden takaisinsoittopalvelu estää kuurojen akuutin hoitoon pääsyn

Humakin lehtori Arttu Liikamaa keskustelee harticlesta niistä ongelmista, joita terveydenhuollon takaisinsoittopalvelu aiheuttaa kuuroille. Takaisinsoittopalvelu voi pahimmassa tapauksessa estää kuurojen hoitoonpääsyn akuuteissa tilanteissa, Liikamaa toteaa. Ylläolevasta videosta voit katsoa viittomakielisen (suomeksi tekstitetyn) videon, jossa Liikamaa kertoo takaisinsoittopalveluiden ongelmista.

---

Terveyspalveluiden takaisinsoittopalvelu estää kuurojen akuutin hoitoon pääsyn

Takaisinsoittopalvelut ovat Suomessa yleisesti käytetty tapa hallita julkisten palveluiden asiakaspuheluita. Malli toimii suurimmalle osalle siten, että asiakas soittaa palvelunumeroon, joutuu jonoon, jossa ollessaan hänellä on mahdollisuus valita takaisinsoitto. Terveydenhuollossa asiakas voi hoitaa esimerkiksi ajanvarauksen, saada hoito-ohjeita tai päästä keskustelemaan lääkärin kanssa. Vaikka toimintamalli on riittävä monille, se muodostaa merkittävän esteen viittomakielisille kuuroille. 

Kuuroille takaisinsoitto on saavutettavuusongelma

Viittomakieliset kuurot joutuvat kamppailemaan järjestelmän rakenteellisten ongelmien kanssa. Kun kuuro henkilö tarvitsee viittomakielen tulkkia asiointinsa tueksi, tilanne mutkistuu merkittävästi takaisinsoittopalvelun vuoksi. Vaikka tulkki voidaan tilata avuksi, takaisinsoiton ajoittaminen tulkkauksen kanssa on käytännössä mahdotonta. Usein tulkki voi joutua poistumaan ennen kuin takaisinsoitto tapahtuu, jolloin kuuro ei pysty vastaamaan puheluun ja hoitamaan asiaansa. 

Vaihtoehtoisia ratkaisuja on tarjolla 

Joillakin paikkakunnilla saavutettavuusongelmaan on havahduttu. Niiden tarjoamissa palveluissa hyödynnetään vaihtoehtoisia ja saavutettavampia ratkaisuja, joita ovat esimerkiksi: 

• Erilliset palvelunumerot kuulovammaisille: Näissä numeroissa asiakas saa yhteyden suoraan ilman takaisinsoittoa ja voi käyttää tulkkia reaaliajassa. 
• Tekstiviesti- ja chattipalvelut: Näiden kautta asiakas voi hoitaa asioita kirjoittamalla, mikä mahdollistaa viiveettömän kommunikoinnin. 

Valitettavasti näiden vaihtoehtojen saatavuus ja laatu vaihtelevat huomattavasti eri paikkakunnilla. Monin paikoin takaisinsoittopalvelu on edelleen ainoa yhteydenottotapa, mikä pakottaa kuurot asioimaan paikan päällä. Tämä ei aina ole realistista tai edes mahdollistakaan. 

Saavutettavuuden epätasaisuus ja sen vaikutukset 

Pääkaupunkiseudullakin on merkittäviä eroja alueen kuntien palveluissa. Perheelliset kuurot ovat usein pakotettuja ottamaan yksityisen terveysvakuutuksen turvatakseen hoivansaanti nopealla ja saavutettavalla tavalla.  

Vakuutus mahdollistaa yksityisen terveydenhuollon käyttämisen. Ne kun tarkoavat usein nopean ja saavutettavan tavan hoitaa esimerkiksi lasten terveysasioita chattipalveluissaan. Yksityiset vakuutukset ja hoivapalvelut ovat kuitenkin kalliita, eikä niiden hankkiminen ole mahdollista kaikille. Tämä asettaa kuurot eriarvoiseen asemaan julkisten palveluiden saatavuuden näkökulmasta. 

Teknologia mahdollistaa saavutettavamman tulevaisuuden 

Nykyteknologia tarjoaa lukuisia ratkaisuja viittomakielisten kuurojen kohtaamiin haasteisiin, mutta tiedon puute ja vähäinen tahtotila ongelmien ratkaisemiseksi hidastavat edistymistä. Julkisen sektorin asiakaspalvelumallit eivät tällä hetkellä huomioi riittävästi viittomakielisten erityistarpeita. Tämä johtaa tilanteisiin, joissa kuuro henkilö joutuu kärsimään tarpeettomasta viiveestä tai jopa jäämään vaille itselleen kuuluvaa palvelua. 

Tarve saavutettavalle ja yhdenvertaiselle palvelulle on ilmeinen. Olipa kyseessä terveysaseman ajanvaraus tai hätätilanne, palveluiden tulee olla saavutettavia kaikille, vuorokaudenajasta ja elämäntilanteesta riippumatta. On aika kehittää järjestelmä, joka mahdollistaa myös viittomakielisten kuurojen hoitaa asioitaan ilman ylimääräisiä esteitä. Tämä edellyttää sekä teknisiä innovaatioita että asennemuutosta palveluntarjoajilta. 

Toivottavasti tulevaisuudessa saavutamme tilanteen, jossa jokainen voi asioida vaivattomasti ja yhdenvertaisesti — ilman takaisinsoittopalvelun aiheuttamia esteitä. 

Tekijät: Arttu Liikamaa, lehtori, Humanistinen ammattikorkeakoulu ja Jarmo Röksä, viestintäpäällikkö, Humanistinen ammattikorkeakoulu
Julkaisusarja: Humak harticle, ammatillinen
Julkaisija: Humanistinen ammattikorkeakoulu
Julkaisupäivämäärä: 30.12.2024