Digitaalisuudella kokonaisvaltaisia elämyksiä – Muutos edellyttää uutta asennetta

Digitaalisten palveluiden ja sisältöjen kenttä on kokenut viime vuosina valtavan muutoksen, eikä kehityksen vauhti näytä suinkaan hidastuvan – päinvastoin.

Niin kuluttajien kuin yritysasiakkaidenkin odotukset ja uudet teknologiset ratkaisut muovaavat digitaalisia sisältöjä jatkuvasti. Toisaalta digitaalisten palveluiden ja sisältöjen maailmassa kohdataan edelleen myös muutosvastarintaa ja palveluita on tuotettava kaikille sukupolville.

Palvelullistaminen on pop

”Yksi viime aikojen isoista muutoksista on ollut tuotteiden palvelullistaminen”, kertoo Humakin lehtori Johanna Muhonen. ”On siirrytty tosi vahvasti siihen, että asiakkaat eivät välttämättä omista tuotteita, vaan käyttävät palveluita ja näistä on jo lähes loputtomasti esimerkkejä – esimerkiksi äänikirja- ja suoratoistopalvelut.”

”Nykyään ei enää riitä, että digitaalinen palvelu on helppokäyttöinen, vaan asiakkaat kaipaavat kokonaisvaltaisia elämyksiä ja personoituja digitaalisia palveluita, jotka tuottavat asiakkaille lisäarvoa. Myös brändin arvolla on tässä iso merkitys sitouttajana.”

”Personointi mahdollistaa myös erilaisia vuorovaikutuksen tapoja digiympäristöissä”, sanoo Humakin lehtori Paula Kostia. ”Siinä on vahvasti läsnä myös pelillisyys, kun erilaisissa sovelluksissa on mahdollista ansaita erilaisia tasoja tai kunniamainintoja – niistä tulee käyttäjälle sellainen olo, että tällä mitä teen, on merkitystä.”

”Digitaaliset palvelut voidaan rakentaa myös niin, että niihin syntyy asiakasyhteisöjä. Silloin asiakas kokee vahvasti olevansa henkilökohtaisesti osa sitä palvelua”, Johanna Muhonen sanoo. ”Painottaisin digitaalisissa palveluissa personoinnin ja yhteisöllisyyden vahvistamisen yhdistelmää.”

Digitaalisten palveluiden ja alustojen rooli on kasvanut myös ravintola-alalla huolimatta siitä, että ala elää haasteellisia aikoja ja konkurssimäärät ovat viime aikoina kasvaneet. Palvelullistaminen ja personointi näkyvät myös ravintolamaailmassa.

”A la carte -ravintoloissa palvelu on edelleen tietysti henkilökohtaista ja niin pitääkin, mutta varsinkin pikaruokapuolella ja suurilla ketjuilla erilaiset itsepalvelukassat, tilaussovellukset ja keittiön hallintaan liittyvät ratkaisut ovat jo lähes kaikilla käytössä”, kertoo erityisesti ravintoloiden ja huvipuistojen digitaalisiin ratkaisuihin erikoistuneen Yonoton Oy:n myyntijohtaja Atte Kniivilä.

”Esimerkiksi itsepalvelukioskit joista voi tilata ruokaa, osaavat suositella asiakkaalle tuotteita sen perusteella, mitä hän on edellisen kerran kyseisessä ravintolassa syönyt.”

Digitaalinen osallistuminen kiinnostaa

”Toinen tällä hetkellä pinnalla oleva asia on mahdollisuus osallistua digitaalisesti”, kertoo Paula Kostia. ”Mitä se ikinä tarkoittaakaan – joko oletusarvoisesti digitaalista sisältöä tai vaikka sitä, että sisältö toimii lisukkeena livetapahtumalle.”

”Näin koronan jälkeen tuntuu siltä, että varsinkin nuoria kiinnostavat erityisesti livetapahtumat, mutta esimerkiksi yritys- ja tiedepuolella toteutetaan edelleen myös paljon erilaisia verkkotapahtumia. Hybriditapahtumissa esimerkiksi erilaiset kommentointi- ja kysymyksien esittämismahdollisuudet voivat laskea osallistumiskynnystä, kun ei tarvitse esittää kysymystään muiden ihmisten edessä vaikkapa englanniksi. Tämä toki edistää myös saavutettavuutta.”

Palveluita kaikille – myös tekoälyllä

Yksi digitaalisten palveluiden tuottamisen haaste ja toisaalta mahdollisuus on tuottaa palveluita kaikenlaisille käyttäjille.

”Kuluttaja-asiakkaissa näkyy tietty sukupolvien välinen kuilu. Toinen ääripää ovat nuoret diginatiivit jotka haluavat kaiken tapahtuvan pelkästään puhelimella. Toinen sitten vanhemmat ihmiset, jotka haluaisivat Apple Payn tai Google Payn sijasta maksaa käteisellä ja tilata oikealta ihmiseltä”, Atte Kniivilä kertoo.

”Yhtä lailla sama näkyy Yonotonin asiakkaissa, jotka ovat siis ravintoloita. Osa haluaa heti kaiken digitaaliseksi, osa taas ehdottomasti ei pääasiallisesti siksi, että he ovat tottuneet perinteisempiin tapoihin toimia. Pääsääntöisesti kyse ei ole muusta kuin muutosvastarinnasta.”

Myös robottitarjoilijoita on jo myyty erilaisiin ravintolaympäristöihin. Kniivilä uskoo että digitaaliset palvelut ja robotit tulevat jossain määrin korvaamaan ihmisiä ravintolatöissä, mutta kokonaan ihmistyö ei ravintola-alalta katoa.

”Joissain ravintoloissa ihminen varmasti häviää kokonaan, mutta uskon että myös pikaruoan osalta joku haluaa kyllä maksaa vaikka vähän ekstraa siitä, että paikalla on ihminen, jolta annokset tilataan”, Kniivilä pohtii. ”Ja onhan se myös ihan rehellistä, että siitä maksetaan vähän enemmän että tiskin toisella puolella on ihminen. Kyse on kuluttajien valinnasta.”

Tekoäly ja tulevaisuus – mihin suuntaan seuraavaksi?

”Näen tekoälyn arvon ensisijaisesti prosesseissa – miten sen avulla voidaan analysoida ja lukea dataa, luoda asiakassegmenttejä ja saada niistä uutta tietoa”, Johanna Muhonen toteaa. ”Esimerkiksi asiakaspalvelubottien osalta ihmiset tuntuvat arvostavan enemmän livekohtaamista.”

”Asiakaspalveluun liittyy liittyy myös vastuullisuuskysymyksiä siitä, miten asiakasta tiedotetaan siitä että hän keskustelee ihmisen sijasta botin kanssa”, Paula Kostia sanoo.

Asiakaspalvelu ei myöskään ravintola-alalta ole katoamassa mihinkään. ”Yksi Yonottoman haasteista on ollut muovautuminen teknologia-alan ’nörttifirmasta’ asiakaslähtöiseksi palveluyritykseksi, kun iso osa työstä on nykyisin omien asiakkaiden palvelua”, Atte Kniivilä kertoo.

Sen sijaan tekoälyn osalta ravintola-ala on vielä murrosvaiheessa. ”Tekoäly tekee kyllä vahvasti tuloaan, mutta ravintoloiden osalta eletään yhä sitä aikaa, että kaikilla toimijoilla ei ole vielä edes nettisivuja. Digitoitavaa riittää vielä. ”Mutta tekoäly on megatrendi ja sitä kyllä hyödynnetään, tässä vaiheessa ehkä eniten toiminnanohjauspuolella.”

Tulevaisuuden osalta Paula Kostia nostaa esiin rohkeuden ostaa digitaalisia palveluita muilta toimijoilta – ja toisaalta olla tietoinen siitä, millaisia palveluita on ostettavissa. ”Digimaailmassa kaikki muuttuu niin nopeasti, ettei välttämättä ole realistista ajatella että kaikki osaaminen löytyisi omasta talosta. Silloin täytyy osata sanallistaa omat tarpeensa ja olla tietoinen siitä, mitä kentällä tapahtuu löytääkseen oikeita, omiin tarpeisiin sopivia tekijöitä.”

Johanna Muhonen peräänkuuluttaa uudenlaisen asiakassegmentoinnin ymmärtämistä. ”Palveluiden muotoilemisen näkökulmasta ainahan on puhuttu asiakassegmentoinnista, muta digitaalisessa ympäristössä kun markkina-alue on globaali, vanhanaikaiset segmentoinnit kuten maantieteellinen sijainti eivät enää riitä, vaan on mentävä syvemmälle asiakkaiden arvoihin, elintapoihin ja kuluttamisen tapoihin.”

”Toinen asia on myös saavutettavuus muutenkin kuin vain rajoitteiden kautta. On erilaisia ihmisiä, joiden tarpeet pitää huomioida ja miten he palvelua käyttävät. Esimerkiksi osa ihmisistä ei katso mitään puhelimestaan äänet päällä, joten kaiken sisällön tulee toimia myös äänettömänä.”

Kuuntele myös:
Yrittäjäcast Extra #47 – Digitaalisuudesta lisää tuloja elämysaloille – Vieraana Atte Kniivilä, Yonoton

Yrittäjäcastin vieraana myyntijohtaja Atte Kniivilä Yonottomasta. Atte paljastaa, missä digitaalisuuden osalta ollaan menossa matkailu- ja elämysbisneksessä, miten digitaalisten ratkaisujen avulla asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän palveluista ja miten digitaalisuudella syvennetään asiakaskokemusta. Kuuntele jakso Spotifyssa täältä.

***
Julkaistu 7.4.2025
Teksti: Taneli Rantala
Kuvat: Emma-Karoliina Reponen / Humak ja Yonoton.

Artikkeli on tuotettu osana luovien alojen vientiyritysten puhdasta siirtymää edistävää RELOAD – Bisnesosaamista luoville vientialoille puhtaaseen siirtymään -hanketta. Hankkeen toteuttaa Humak ja sen rahoittaa Jatkuvan oppimisen ja työllisyyden palvelukeskus JOTPA.