“Tiesin olevani Oulussa, mutta jouduinko vankilaan?” – Saavutettavalla viestinnällä on merkitystä

• Kirjoittaja: Marja Eskel, projektipäällikkö, Lehtori, tulkkaus ja kielellinen saavutettavuus yksikkö, Humanistinen ammattikorkeakoulu, 12.6.2020
• Kirjoittaja: Arto Paappanen, IT-suunnittelija,saavutettavuusyksikkö, Kehitysvammaliitto, Papunet, 12.6.2020

Koronavirusepidemia on kiinnittänyt kevään 2020 aikana erityistä huomiota viestintään ja ihmisten väliseen kommunikointiin. Poikkeusajan viestintä toi TV-uutisiin ja hallituksen tiedotustilaisuuksiin viittomakielen tulkkauksen, johon kotisohvilla on kevään aikana jo ehditty tottua. Viesti ry:n toiminnanjohtaja Siina Repo, kirjoittaa artikkelissaan, että Korona toi viestinnän merkityksen näkyviin. Onnistunut viestintä auttaa ehkäisemään pahinta, rakentaa luottamusta ja auttaa erottamaan faktat valetiedosta (Repo 2020).

Suomessa on yli miljoona ihmistä, jotka eivät pysty osallistumaan yhdenvertaisesti tiedonsaantiin. Tämän kirjoituksen tarkoituksena on lisätä tietoutta saavutettavasta viestinnästä ja sen merkityksestä. Käsittelemme saavutettavuutta KUVAKO –hankkeessa kehitettyjen menetelmien avulla ja konkretisoimme asiaa hankkeessa saatujen kokemusten ja esimerkkien avulla. Hankkeessa kehitetyt tulokset ovat kaikkien helposti saatavilla ja otettavissa käyttöön.

Saavutettavuus KUVAKO -hankkeen lähtökohtana

Vuorovaikutustilanteissa korostuu usein puhutun kielen osaaminen ja sitä korostetaan, vaikka monessa tilanteessa voi pärjätä noudattamalla saavutettavuuden periaatteita. Käytännössä tämä tarkoittaa kasvokkaisissa vuorovaikutustilanteissa sitä, että käytetään selkokieltä, kuvia, symboleja, ilmeitä ja eleitä tukemaan ymmärrettävyyttä ja mahdollistamaan ymmärretyksi tuleminen.

Kirjallisessa viestinnässä pyritään niin ikään selkokielisyyteen, ymmärrettävään ja kuvilla tuettuun viestintään. KUVAKO-hankkeessa tutkittiin kuvakommunikaatiota vastaanottokeskuksissa erilaisissa vuorovaikutustilanteissa ja kehitettiin tilanteisiin sopivia kuvia sekä kuviin perustuva mobiilisovellus, Kuvakom.

Tulosten pohjalta havaittiin, että kuvien systemaattinen käyttö parantaa merkittävästi ymmärtämistä ja ymmärretyksi tulemista turvapaikanhakijoiden ja työntekijöiden välillä.

Vastaanottokeskusten arjen toiminnassa ja vuorovaikutustilanteissa ei ole aina saatavilla tulkkia. Sama pätee hallituksen Korona tiedotustilaisuuksiin tai ensiapuhenkilöstön arjen työhön. Tulkkausta omalla kielellä ei ole viestin tärkeydestä huolimatta mahdollista aina saada.  Tulkkauksesta huolimatta, olennaisia asioita voi jäädä ymmärtämättä. Tässä kirjoituksessa kuvaamme tällaisia esimerkkejä KUVAKO-hankkeen kautta, jonka järjestämässä seminaarissa lokakuussa 2019 kuultiin turvapaikanhakijan kokemuksia.

Seminaarissa puhunut turvapaikanhakija kuvasi omakohtaisten esimerkkien kautta tilanteita, joissa väärinkäsityksiä on tapahtunut. Eräs hänen kertomansa esimerkki sijoittuu aikaan, jolloin hän oli juuri saapunut Suomeen ja Ouluun. Turvapaikanhakija kertoi: “Tiesin, että olimme kaupungissa nimeltä Oulu. Olimme olleet viisi kuukautta Oulussa, kun saimme tietää asuvamme vastaanottokeskuksessa emmekä vankilassa”.

Nykyisin kaikissa vastaanottokeskuksissa osataan ottaa kuvat ja muut viestintää tukevat menetelmät käyttöön, jos yhteistä kieltä ei löydy. Ymmärretään, että myös tulkkausta voidaan tukea erilaisin menetelmin ja muistiinpanoissa käytetään kuvia apuna. Näin ei kuitenkaan aina ole ollut, kuten yllä oleva turvapaikanhakijan kertoma esimerkki osoittaa. Asioiden ja tiedon ymmärtämisen ja ymmärretyksi tulemisen sekä yhdenvertaisen osallistumisen haasteeseen KUVAKO-hankkeella haettiin ratkaisuja. KUVAKO-hankkeessa kehitettiin yhtenäiset, selkeät yli tuhat kuvaa, helppokäyttöinen Kuvakom- sovellus, koulutettiin selkokieleen ja multimodaalisen kommunikaation mahdollisuuksiin.

Saavutettavuus on tiedon ymmärrettävyyttä. Yllä oleva kuva esittää yhdenlaista tapaa, jolla turvapaikanhakijan kertomaa esimerkkiä voidaan puheen lisäksi muokata ymmärrettävämmäksi ja siten saavutettavammaksi KUVAKO-kuvien avulla.

Saavutettavuus edistää yhdenvertaisuutta

Saavutettavuus koetaan monesti vain teknisenä asiana, mutta se koskee myös tiedon ymmärrettävyyttä. Vaikka esimerkiksi verkkosivusto olisi teknisesti kunnossa, mutta tieto kerrotaan vaikeasti, ei verkkosivustoa voi tällöin pitää saavutettavana. Tiedon saavutettavuudella pyritään siis helpottamaan asioiden ymmärtämistä, jolloin siitä hyötyvät kaikki käyttäjät – myös vammaiset, ikäihmiset ja maahanmuuttajat. Ymmärrettävyyttä voidaan helpottaa eri keinoin, kuten käyttämällä selkokieltä tai kuvin tuettua tekstiä.

Tällä hetkellä monet eivät pysty käyttämään ollenkaan esimerkiksi verkkopalveluita, jos ne eivät ole saavutettavia. Tekninen saavutettavuus tarkoittaa verkkosivustojen, sovellusten tekniikan ja sisältöjen tuottamista niin, että mahdollisimman moni ihminen pystyy käyttämään ja ymmärtämään niitä.

Hankkeessa rakennetut hankesivustot ja sovelluksen tekniikka noudattavat verkkosisällön saavutettavuusohjeita (WCAG eli Web Content Accessibility Guidelines). Tekninen saavutettavuus edistää sivustojen ja sovellusten toimivuutta erilaisilla päätelaitteilla, selaimilla ja apuvälineillä. Tällöin niiden käyttäminen sujuu riippumatta siitä, millainen laite tai kokoonpano on käytössä.

Yllä esimerkkejä kuvista, joita voi käyttää yksittäin. Ensimmäinen kuva voi merkitä kommunikaatiotaulua.

Toisessa kuvassa kuvataan asiaa. Se voi tarkoittaa esimerkiksi kieltoa: “älä kuivaa pyykkiä saunassa”, Kuvakomissa kuvan päälle voi lisätä tehosteeksi punaisen rastin selkeyttämään, että kuvalla tarkoitetaan kieltoa.

Vastaanottokeskuksissa olevan tiedon tulee olla helposti kaikkien ymmärrettävissä. Pelkästään kuvien käyttö selkotekstin ohessa tai pelkkä kuva jo selkeyttää ja tukee käsiteltävän asian ymmärtämistä. Hankkeessa kuvien ja Kuvakomin kehitystyön lisäksi luotiin kommunikaatiotauluja, kuvitettiin ohjeistuksia ja tuotettiin videoita. Vastaanottokeskuksille järjestettiin myös koulutusta erilaisista keinoista ja toimintamenetelmistä, joiden avulla kommunikaatiota on mahdollista tukea.

KUVAKOssa kehitetyt kuvat ovat monikäyttöisiä, eli ne sopivat erilaisiin tilanteisiin tarkoittamaan erilaisia asioita. Yllä oleva kuva voisi tarkoittaa keskusteltavasta aiheesta riippuen esimerkiksi “turvakotia”, “pelko lapsen puolesta”, “ulkopuolinen uhka”, “joudun lukitsemaan itseni ja lapseni kotiin, koska pelkään niin paljon”, “lähestymiskielto” jne.

Saavutettavat tuotteet sopivat kaikille

Hankkeen alkaessa vuonna 2017, tuotimme hankkeelle saavutettavat verkkosivut. Sivujen toimivuus erilaisilla päätelaitteilla, verkkoselaimilla ja apuvälineillä varmistettiin mahdollisimman kattavasti. Sisällöntuotannossa huomioitiin tekstien ja kuvien käytön selkeys, vaikka pääasiallinen hankesivujen kohderyhmä on viranomaistahot.

Hankkeessa tuotettujen kuvien ja Kuvakom -sovelluksen kehitystyössä saavutettavuus ja ymmärrettävyys näkyvät siten, että kuvissa korostuu niiden selkeys ja monikäyttöisyys eri tilanteissa muun muassa siten, että yhdessä kuvassa ei ole liikaa asioita tai niitä ei ole aina sidottu valmiisiin asiayhteyksiin.

Kuvakom -sovellus on rakennettu helppokäyttöiseksi ja teknisesti saavutettavaksi. Kuvien ja sovelluksen toimintaa testattiin kattavasti ja niitä arvioitiin saavutettavuusasiantuntijoiden toimesta, jolloin pystyttiin varmistumaan riittävästä saavutettavuuden tasosta.

Saavutettavuuden tavoite näyttäytyi hankkeessa myös siten, että vaikka kuvat ja sovellus ovat suunniteltu turvapaikanhakijoiden ja heidän kanssaan työskentelevien ammattilaisten välisiin vuorovaikutustilanteisiin, voi hankkeen tuloksia hyödyntää laajasti hyvin monenlaisiin tarpeisiin.

Esimerkiksi KUVAKOssa kehitetyt selkeät ja ymmärrettävät kuvat toimivat puhevammaisten kanssa kommunikoidessa tai niistä voi rakentaa vaikka päiväohjelman kuvatauluna koulujen, päiväkotien tai muistisairaiden tarpeisiin. KUVAKO kuvia on hyödynnetty myös sosiaali- ja terveysalalla sekä ensihoidossa.

Sovellettavuudesta eri tilanteisiin löydät esimerkkejä täältä:

Kommunikaatiotaulut sosiaalityön tukena:   https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/kommunikaatiotaulut-sosiaalityon-tyokaluina

Kuvakom-sovellusta on puolestaan käytetty ensiapuhenkilöstön parissa: https://www.humak.fi/en/uutiset/kuvakom-positive-feedback-from-the-field/

Positiivista palautetta kentältä: https://www.humak.fi/en/uutiset/kuvakom-positive-feedback-from-the-field/

Kohti saavutettavia tuloksia yhdessä kohderyhmän kanssa

Kuvako-hankkeen kohderyhmänä ovat olleet erityisen haavoittuvassa asemassa olevat turvapaikanhakijat. Tällaisia henkilöitä ovat muun muassa yksin Suomeen tulleet alaikäiset lapset, luku- ja kirjoitustaidottomat, naiset sekä vammaiset. Monien muiden tavoin he hyötyvät hyvästä saavutettavuudesta. Kohderyhmän kuuleminen ja heidän tarpeidensa huomioiminen on ensisijaista, kun luodaan saavutettavia tuotteita.

Saavutettavuus edistää yhdenvertaisuutta ja siitä hyötyvät kaikki, mukaan lukien sellaiset henkilöt, joilla on jokin vamma tai toimintarajoite. Tällaisia rajoitteita ovat muun muassa näköön, kuuloon, motoriikkaan, kognitiivisiin vaikeuksiin, suomen kielen taidon puutteeseen ja oppimisvaikeuksiin liittyvät rajoitteet, joita hankkeen kohderyhmäläisillä on. Hyvä saavutettavuus on pohja sille, että tieto on saatavilla ja sitä on helppo ymmärtää.

Turvapaikanhakijat, jotka osallistuivat testausryhmiin, olivat kulttuuri- ja kielitaustoiltaan hyvin erilaisia. Havaitsimme myös, että heidän tapansa selviytyä vieraassa maassa vieraalla kielellä olivat moninaiset. Moni ei ollut tottunut käyttämään tulkkia tai luottamus tulkkauspalveluun saattoi vaihdella.

Eräs kuuro turvapaikanhakija kertoi, että hän luotti vain perheeseensä ja hoiti asioitaan lasten kautta, jotka olivat oppineet suomen kielen. Usealle oli myös vaikeaa asioida kirjallisesti, mikä aiheutti huonon kielitaidon vuoksi sen, että he jäivät usein vuorovaikutustilanteissa ja tiedon saannissa syrjään. Samainen turvapaikanhakija kuvasti tilannetta esimerkin kautta. Hänen luonaan oli käynyt sairaanhoitaja tulkin kanssa, mutta hän ei käynnin jälkeen muistanut, miten hänet oli ohjeistettu ottamaan lääkkeensä. Hankkeessa kehitetyt kuvat toimivat myös muistintukena ja kirjallisten ohjeiden kuvittamisessa ja asioiden selkeyttämisessä.

Kohderyhmä osallistui tiiviisti hankkeen kehitystyöhön muun muassa työpajoissa, joita järjestettiin vastaanottokeskuksissa. Kehitystyö oli iteratiivista. Työpajoissa kokeiltiin olemassa olevien kuvien ja käytänteiden toimivuutta sekä sovellettavuutta erilaisissa tilanteissa. Työpajoissa testaajilta saatiin selville yhä enemmän konkreettisia tarpeita, siitä mihin tukimateriaalia olisi tarvittu silloin, kun yhteistä kieltä ei ollut.

Työpajojen lisäksi hankkeen tutkija vieraili neljässä vastaanottokeskuksessa havainnoimassa erilaisia arjen tilanteita. Hankkeeseen palkattiin myös suunnittelija, jonka toimipiste sijaitsi puolen vuoden ajan pilottivastaanottokeskuksessa Tarinaharjussa. Useiden testausten kautta eri kulttuuri- ja kielitaustaisten ja eri ikäisten parissa, saatiin kerättyä tehokkaasti tietoa kuvien ja sovelluksen suunnittelun pohjaksi.

Saavutettavuus hankkeen lähtökohtana on tarkoittanut toimintatapaa, jonka oletuksena on ollut, että kaikilla on erilaisia tilanteita, tarpeita ja rajoitteita toiminnassamme. Kyse ei ole tiettyjen ryhmien erikoiskohtelusta, vaan siitä että palvelujen helppokäyttöisyys ja ymmärrettävän tiedon saatavuus hyödyttävät ja palvelevat ihan kaikkia.

Saavutettavuus on kaikkien oikeus

Hanke on saanut positiivista huomiota muun muassa siten, että sisäministeriö valitsi KUVAKO-hankkeen yhdeksi neljästä hankkeesta, jotka esiteltiin Euroopan komission monitorointivierailulla toukokuussa 2019. Hanke on saanut huomiota myös YLEn pääuutisissa. Hankkeen tuloksilla on ollut hyvä vastaanotto.

Sovellus julkaistiin lokakuun alussa 2019 ja tätä artikkelia kirjoitettaessa Kuvakom-sovelluksen käyttäjiä eli sovelluksen ladanneita on n. 4 400. Sovellus ja kuvat ovat löytäneet tiensä myös laajemman kohderyhmän käyttöön. Tästä on kiittäminen kuvien ja sovelluksen laadukasta jälkeä, jota saavutettavuustyö on edesauttanut.

Artikkelin alussa kerroimme todellisesta tilanteesta, jossa turvapaikanhakija oli luullut olleensa viisi kuukautta vankilassa, kunnes ymmärsi asuneensa vastaanottokeskuksessa. Tällaisia tilanteita ja väärinymmärryksiä ei toivoisi sattuvan kenenkään kohdalla. Oikeus kommunikointiin turvataan YK:n ihmisoikeuksien julistuksen 19. artiklassa. Mielipiteen- ja sananvapaus tarkoittaa oikeutta ilmaista ja vastaanottaa tietoa ja ajatuksia.

Viranomaisviestinnässä on huomioitava eri kohderyhmät siten, että viestintä tapahtuu teknisesti ja kielellisesti tavalla, jota mahdollisimman moni ymmärtää. Tämä tarkoittaa sitä, että sisältö ja ilmaisutapa ovat tärkeitä. Viranomaisviestinnässä pitää huomioida monimuotoisuus, niin kuvissa, kielivalinnoissa kuin esimerkeissäkin.

KUVAKOssa kehitetyt kuvat, menetelmät ja Kuvakom-sovellus ovat konkreettisia välineitä, joita hyödyntämällä jokaisen on mahdollista selkeyttää omaa viestintää. Ymmärrettävä ja saavutettava viestintä on muutakin kuin pelkkiä sanoja.

Linkkejä hankkeen tuloksiin:

Voit tutustua sovellukseen videolla: https://drive.google.com/file/d/1_kceevGg78aVOYxvpXU6_7mZQG599uo8/view (kesto: 0:26)

Lataa Kuvakom-sovellus puhelimeesi: Kuvakom-sovellus Android-puhelimiin: https://play.google.com/store/apps/details?id=fi.kvl.kuvakom

Kuvakom-sovellus iPhoneille: https://apps.apple.com/fi/app/kuvakom/id1462740652

Hyödynnä KUVAKO –kuvia viestinnässä, Papunetin kuvapankki: https://kuvapankki.papunet.net/

Miten KUVAKOssa saavutettavuus ja kehittämistyö eteni? Lisätietoa hankkeen loppujulkaisusta: https://www.humak.fi/wp-content/uploads/2019/12/kuvako-kuvakommunikaatio-arjen-tukena-vastaanottokeskuksissa-1.pdf

Anna palautetta hankkeen tuloksista tai lähetä uusia KUVAKO-kuva ehdotuksia: https://papunet.net/palaute

Lisätietoa saavutettavuudesta:

Etelä-Suomen aluehallintoviraston tuottamat Saavutettavuusvaatimukset-sivut: www.saavutettavuusvaatimukset.fi

Asiantuntijakeskus Celian tuottamat Saavutettavasti-sivut: https://www.saavutettavasti.fi

Kehitysvammaliiton tuottaman Papunet-verkkopalvelun saavutettavuus-sivut: https://papunet.net/saavutettavuus

Kulttuuria kaikille -hankkeen ohjeita saavutettavuudesta ja esteettömyydestä: http://www.kulttuuriakaikille.fi/saavutettavuus

WCAG-ohjeistus:

WCAG eli Web Content Accessibility Guidelines: https://www.w3.org/TR/WCAG21/

WCAG 2.1 -ohjeistuksen virallinen käännös: https://www.w3.org/Translations/WCAG21-fi/

Tiivistetty suomennos WCAG 2.1. -ohjeistuksesta: https://papunet.net/saavutettavuus/wcag-21-ohjeet

Lainsäädäntöä:

Euroopan unionin saavutettavuusdirektiivi suomeksi: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016L2102&from=FI

Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta: https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2019/20190306

Kuvat: KUVAKOM.

Lähteet:

Euroopan ihmisoikeussopimus 63/1999. https://www.finlex.fi/fi/sopimukset/sopsteksti/1999/19990063

Kulttuuria kaikille 2017. Mitä on saavutettavuus? http://www.kulttuuriakaikille.fi/saavutettavuus_mita_on_saavutettavuus. Viitattu 1.6.2020.

Papunet https://papunet.net/saavutettavuus/tietoa-muualla. Viitattu 4.6.2020

Valtioneuvoston julkaisusarja 2019. Uusi tehostetun viestinnän ohjeistus.  http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161972/VNK_2019_23.pdf. Viitattu 30.5.2020

Repo 2020. https://www.viesti.fi/korona-toi-viestinnan-merkityksen-nakyviin/. Viitattu 5.6.2020